С. Гупта, Д. Хансенс, Б. Харди, У. Кан, В. Кумар, Н. Лиин, Н. Равишанкер, С. Шрирам. Моделирование ценности жизненного цикла клиента
Т.9, №3, 2011 г.
Предоставление услуг становится основой современной экономики, и компании получают все больше доходов от создания и поддержания долгосрочных отношений с клиентами. В таких условиях главной целью маркетинга выступает максимизация ценности клиента в течение его жизненного цикла (customer lifetime value — CLV) и клиентского капитала (customer equity), который является суммой ценности жизненных циклов всех клиентов компании. В данной статье рассматривается ряд рабочих моделей CLV, которые полезны для осуществления сегментации рынка и распределения маркетинговых ресурсов между привлечением клиентов, их удержанием, а также перекрестными продажами. Читатели имеют возможность ознакомиться с рядом эмпирических результатов, полученных на основе анализируемых моделей. В заключении сформулированы проблемы, требующие дальнейшего изучения.
Ключевые слова: ценность/стоимость клиента в течение жизненного цикла, клиентский капитал, удержание клиента, вероятностные модели, модели постоянства.
Перевод: Gupta S., Hanssens D., Hardie B., Kahn W., Kumar V., Lin N., Ravishanker N., Sriram S. 2006. Modeling customer lifetime value. Journal of Service Research 9 (2): 139–155.
Пер. с англ.: А. К. Порвин
Науч. ред. перевода: О. А. Третьяк